[幸せに働く]顧客生涯価値を高め続ける活動が重要です

こんにちは、澤田です。

顧客生涯価値(Life Time Value)を高め続けるための活動を意識なさっているでしょうか。

一人の顧客から生涯にわたって事業にもたらした利益の合計を、それを維持するためにかけた費用の合計で引いたもの

顧客生涯価値とは

とされるそうです。

顧客生涯価値は、規模の大きな経済圏で、費用最小で利益を最大化するために扱われることが多いです。

私は、地域経済(ローカル経済)においても大切です。それは、利益を追いかける面はもちろんのこと、顧客との一生続く関係づくりの面でも大切です。
地域経済では、特に人間関係の重要性が高いと思います。

私は、店舗経営も行い商店街に加盟して活動しているのですが、商店街やその近隣住民の皆様の噂が広まるスピードの早さにいつも驚かされております。
悪い噂も広まりやすいのですが、良い噂も広まりやすいと言えます。クチコミの影響力がすごいです。
そして、お客様から近隣のお店の事情を聞くと、内容は、どんなサービスをやっているのか?と、店長やスタッフがどんな人柄なのか?をよく耳にします。
対面での噂は、サービスの質を細かくいうよりも、感想や感情を共有し会いたいのが理由でそうなるのかもしれません。

そして、顧客生涯価値を高め続ける努力は、自然と、一人の顧客と末長いお付き合いを前提にしやすいため、長期的に役立ち続けることを気にするでしょう。その上で、今の時点での困りごとや希望に応える関わりをしていきます。
この長期的な視点を持ちつつ、目の前の要望にも応える視点を持てるのがポイントになります。

お客様としては、家の近くで受けられるサービスで、自分の考えをわかってくれ、痒い所に手が届くような感覚で、必要とする対応をしてくれる方がいるなら、好印象になりやすいでしょう。

さらに追加すると、私個人的には、お互いの無理のない範囲で、家族ぐるみでのお付き合いや、地域事の町内会や商店街イベントを協働で取り組むこともお勧めしたいです。

話を戻し、親身になってくれる人柄の良い方がいたら、他の方にもふとしたときに自然と話題に出したくなると思います。

商売をする上で、自分の事業を多くの方に知っていただく、宣伝・広報活動は非常に重要ですが、クチコミでそれができれば費用を最小限に抑えることが可能です。

また、親身に関わるのが当たり前ならば、顧客が生涯ずっと利用くださるための維持費も、人間関係づくりが主な努力ポイントですから、基本的には維持費はかかりません

まとめると、顧客生涯価値を高め続ける活動とは、別の見方をしたら、一生のお付き合いができる顧客との関係性づくりを念頭においた人間関係での行動指針の一つといえ、その成果は、クチコミによる新規顧客が増えるきっかけと、一人の顧客が末長くずっと利用くださるための維持活動にもつながり、顧客生涯価値を利益としてしっかり数字にも反映されていく活動になります。

地域経済においては、この考え方での取り組みが非常に有効になると思います。

参考になったら、幸いです。